医疗ღ◈ღ、政务ღ◈ღ、零售J9九游ღ◈ღ、教育……不知不觉中ღ◈ღ，能够自动回应消费者需求的智能服务系统在越来越多的场景中出现ღ◈ღ。

　　以消费场景为例ღ◈ღ，不少电商平台宣布推出自己的人工智能（AI）产品答疑待客ღ◈ღ。但与此同时ღ◈ღ，“秒回ღ◈ღ、客气ღ◈ღ，但无法解决问题”成为部分消费者在使用AI客服后发出的感慨ღ◈ღ。

　　一边是新兴技术快速普及ღ◈ღ，AI客服应用于各行各业ღ◈ღ；一边是用户抱怨沟通困难ღ◈ღ，消费体验大打折扣ღ◈ღ。AI技术如何用得上又用得好？近日ღ◈ღ，记者采访了相关专家ღ◈ღ。

　　作为自然语言处理等底层技术和算法模型的“集合体”ღ◈ღ，AI服务系统可以全天在线ღ◈ღ、及时响应ღ◈ღ，完成大量重复性工作ღ◈ღ。张路蓬认为长安美人鱼报价ღ◈ღ，其在减轻企业成本压力ღ◈ღ、提升工作效率的同时ღ◈ღ，也在一定程度上方便了用户ღ◈ღ。

　　此前有专家认为ღ◈ღ，在售后方面ღ◈ღ，相比于传统的人工客服ღ◈ღ，智能客服能够降低30%以上的运营成本ღ◈ღ。预计到2026年ღ◈ღ，AI将帮助全球客服中心降低800亿美元以上的劳动力成本长安美人鱼报价ღ◈ღ。

　　“AI技术在服务领域的应用ღ◈ღ，主要得益于两方面条件的满足ღ◈ღ。一是大数据及相关技术的发展ღ◈ღ，二是深度学习ღ◈ღ。”张路蓬介绍ღ◈ღ，大数据给深度学习提供了足够的训练样本ღ◈ღ，从中归纳总结出的关键信息和要素是推动各类服务系统智能化的核心所在ღ◈ღ。

　　数据显示ღ◈ღ，我国智能客服行业以智能客服软件为主导ღ◈ღ，约占市场份额的80%ღ◈ღ，预计到2027年ღ◈ღ，我国智能客服行业市场规模有望接近200亿元ღ◈ღ。智能服务时代正加速到来ღ◈ღ。

　　多重优势让AI客服系统成为企业提升服务效率ღ◈ღ、节省人力成本的有效途径长安美人鱼报价ღ◈ღ。然而ღ◈ღ，相关技术在实际应用中仍面临一些问题ღ◈ღ。

　　记者在社交平台和某投诉平台搜索发现ღ◈ღ，人们对AI客服的不满和关于“如何快速转接人工客服”的讨论不在少数J9九游ღ◈ღ，遇到的问题集中在沟通时间较长ღ◈ღ、理解能力不够ღ◈ღ、转接人工客服困难等方面ღ◈ღ。

　　“一些智能客服‘态度随和却答非所问’ღ◈ღ，是因为在技术层面做不到对个性化问题的精准应答ღ◈ღ。”张路蓬认为ღ◈ღ，智能服务提供方需要不断在数据输入ღ◈ღ、深度学习和算法设计等方面进行完善J9九游ღ◈ღ。

　　一些传统智能服务系统使用明确的预设规则和标准化语料库ღ◈ღ，难以匹配公众的多元化需求ღ◈ღ。生成式AI可以自我学习和优化ღ◈ღ，但并不是所有企业都有能力搭建自己的业务知识库ღ◈ღ，为模型提供充足的训练数据ღ◈ღ。而外包的通用型服务系统很难匹配内容庞杂的各类垂直应用场景ღ◈ღ。

　　张路蓬说ღ◈ღ，促进AI在服务领域应用发展ღ◈ღ，可以从提高应答能力和协同管理两方面着手长安美人鱼报价ღ◈ღ。前者关系着服务效果ღ◈ღ，后者是实现人工和智能互补增效的关键ღ◈ღ。

　　“很多用户希望商家不仅提供服务ღ◈ღ，还提供‘情绪价值’ღ◈ღ。要赋予智能服务更多的温度ღ◈ღ，就要持续优化智能服务输出创造性内容的能力ღ◈ღ。”张路蓬说长安美人鱼报价ღ◈ღ，“对于企业来说ღ◈ღ，在AI发展的风口浪尖上ღ◈ღ，抢占技术先机ღ◈ღ，推出创新产品ღ◈ღ，将为自身和产业发展积蓄动力J9九游ღ◈ღ。”

　　从便利性角度看ღ◈ღ，AI服务还存在一些使用“门槛”ღ◈ღ。“比如很多医疗机构有自助取号ღ◈ღ、缴费的服务ღ◈ღ，但是却经常需要先进行人工的信息完善ღ◈ღ，这无形中给用户带来了很多麻烦ღ◈ღ。”张路蓬认为ღ◈ღ，如何完善智能服务的“一条龙”设计ღ◈ღ，也是服务提供者需要考虑的问题ღ◈ღ。

　　“对于公众来说ღ◈ღ，不能一味地信任或者依赖某一种服务ღ◈ღ，也不能因为不了解或者害怕风险而摒弃某一种服务ღ◈ღ。智能服务和人工服务二者之间是相互补充ღ◈ღ、相互辅助的关系ღ◈ღ。”张路蓬认为ღ◈ღ，厘清智能服务与人工服务的异同ღ◈ღ，才能使两者互补增效ღ◈ღ，从而实现“1+1＞2”的目的ღ◈ღ。

　　据介绍ღ◈ღ，智能服务与人工服务可以三种模式协同ღ◈ღ。一是以智能服务为主的协同ღ◈ღ，这种情况下智能服务先行ღ◈ღ，当用户需求无法得到满足时ღ◈ღ，人工服务介入ღ◈ღ；二是以人工服务为主的协同ღ◈ღ，比如在医疗服务领域ღ◈ღ，或是一些需要个性化ღ◈ღ、差异化服务的领域ღ◈ღ，应以人工服务为主导ღ◈ღ，智能服务可以提供一些辅助判断ღ◈ღ；三是二者并存的协同模式ღ◈ღ。

　　“我们可以看到ღ◈ღ，不同领域有不同的需求ღ◈ღ。不能一味选择某一单一模式或者照搬照抄ღ◈ღ。企业等智能服务应用主体应根据自身业务需求ღ◈ღ，合理灵活地运用两种服务ღ◈ღ。”张路蓬说ღ◈ღ。

　　此外ღ◈ღ，针对AI服务可能附带的信息泄露等风险J9九游ღ◈ღ，专家建议ღ◈ღ，立足已有的相关法律法规和具体应用场景ღ◈ღ，进一步细化监督管理ღ◈ღ。

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